El e-commerce va en aumento

E-commerce It has grown steadily in Spain and it is expected to continue in the coming years boom. Actualmente casi 16 millones de internautas de 16 a 60 años compran online – de los casi 22 millones de españoles que navegan por la red- según afirma el Estudio anual de e-commerce 2016 de IAB Spain, la asociación que representa al sector de la publicidad en medios digitales en España. Meanwhile, la encuesta sobre Equipamiento y uso de TIC en los hogares, elaborada por el Instituto Nacional de Estadística en octubre de 2016, recoge que el 34,9% de la población española compró a través de Internet en los tres últimos meses (de un 80,6% que ha utilizado Internet).

En lo relativo al incremento de facturación del comercio electrónico, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), indica que el e-commerce aumentó el 21,5% en el primer trimestre de 2016 respecto al año anterior. Entre las razones, un aumento de la confidence in Spanish online, que cada vez se muestran menos inseguros a la hora de utilizar este medio para realizar sus compras.

¿Por qué se compra por Internet?

Los motivos que se declaran con más frecuencia son que hay una mayor posibilidad de encontrar ofertas exclusivas de Internet (87%), es práctico (81%), es fácil (81%), es más barato (78%) y para el 77% supone ahorro de tiempo.

El proceso de compra online

Entender el proceso de compra en el medio online es complejo y requiere del trabajo de un equipo multidisciplinar de profesionales digitales. Los expertos que están detrás de una tienda online se ocupan de analizar el recorrido que realiza un usuario desde que accede una página web hasta que completa el proceso de compra definiendo una estrategia con la que mejoren su experiencia, con el objetivo de optimizar la conversión, reducir los abandonos de carrito y mejorar las ventas.

Gestionar la tienda online para que genere tráfico y ventas implica diferentes actividades en la empresa: cuidar el diseño y programación de la página, definir una buena estrategia de marketing digital (gestión de redes sociales y SEM), mejorar el posicionamiento de la web en los resultados de búsqueda (SEO) y medir los resultados (analítica web) son factores determinantes.

En búsqueda de la fidelización

El experto en e-commerce no se ocupa únicamente de hacer que el número de ventas aumente, teniendo en cuenta sólo la tasa de conversión (porcentaje de compra respecto a las visitas que recibe la página web). Este especialista trata de lograr el 100% de satisfacción de los usuarios, para que se conviertan en fieles compradores (fidelización del cliente) e incluso en prescriptores del producto, o lo que es lo mismo, que recomienden la compra del producto o servicio.

Para esto es importante tener un gran nivel de escucha y no centrarse únicamente en vender y cumplir los objetivos del negocio. Hay que realizar encuestas de medición de satisfacción y aprovechar la posibilidad que brindan los diversos canales de atención al cliente (teléfono, chat, email y redes sociales) para conocer su opinión sobre el producto y las mejoras que plantean. Para que un negocio alcance sus objetivos, los usuarios tienen que cumplir en primer lugar el suyo.

Demand for professional profiles

Women in e-commerce

El Observatorio de la Mujer Profesional: Women at, points out in his I Report professional women in eCommerce that presence of women in the highest responsibility of e-commerce companies is between 7 y 11 above the average of the labor market and their average pay points likewise doubles the market average. E-commerce, for being a newly established economic segment, It is the most open to innovation in management. It is clearly digitized, used intensively telework, and commitment to flexible hours, lo que hace posible que la integración entre vida personal y profesional sea mayor en términos generales.

El post Experto en e-commerce, un perfil profesional en auge se publicó antes en Blog Grupo Método.

Según un estudio realizado por la asociación Ecommerce Europe, España es el quinto país europeo por facturación en comercio electrónico y lidera la región sur del continente europeo con 14.414 millones de euros en 2013.

En 2012 la economía total del comercio electrónico de los countries del sur de Europa She amounted to 32,4 millones de euros, un crecimiento del 29.3% en comparación with 2011. Meanwhile, España ha conseguido consolidar su comercio electrónico hasta acercarse a las cifras de la 4ª clasificada, Rusia, que factura 15.500 millones, a pesar de que queda mucho camino por recorrer para alcanzar las cifras de los cuatro países que lideran la clasificación (solo United Kingdom, Alemania y Francia facturan el 79% del total de la Unión Europea).

El crecimiento del e-commerce español

Ecommerce Europe recoge en su estudio que el crecimiento del comercio electrónico en España es constante y fuerte. El país tiene 33 millones de usuarios de Internet (71,5% population) y más de 15 millones de e-compradores, el doble que en 2007. Destaca que el 9,5% de las compras que realizan los españoles se destinan a viajes, entretenimiento y electrónica, que el gasto medio de un comprador online español es de 865 euros y que la forma de pago más empleada es la tarjeta de débito/crédito, seguida de PayPal, pago contra reeembolso, tarjetas de prepago y transferencias bancarias.

A la cola en comercio electrónico de gran consumo

Sin embargo, las compras a través de Internet de productos de gran consumo como alimentación, hogar e higiene no han terminado de arrancar. Así lo afirma el informe de la consultora Kantar Worldpanel “El e-commerce en Gran Consumo”, elaborado en 10 countries, que sitúa a España a la cola en ecommerce en este sector. Las compras online suponen un 3,7% de la facturación del sector Gran Consumo en el mundo, pero sólo un 1% en el mercado español. Según el estudio, este canal apenas llegará al 1,2% en nuestro país en 2016, ante un 5,2% que se espera para el mercado global.

Los negocios online que lideran el comercio electrónico, Según el estudio sobre comercio electrónico B2C del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI), de 2012, son los relacionados con el transporte, reservas de alojamiento, entradas y espectáculos, ropa y complementos y libros, revistas y periódicos.

Obstáculos para el ecommerce

Pese a la tendencia positiva general del sector, hay ciertas barreras en la evolución del comercio electrónico en España, como el hecho de que sólo un 36% de los españoles ha hecho una compra en internet en el último año, un 44% de los españoles nunca ha comprado por internet, a un 67% de los internautas no le gusta dar sus número de tarjetas y un 55% de los compradores abandona el proceso de compra al ver que tiene que pagar gastos de envío.

Al inconveniente de que el porcentaje de españoles que realizan compras online es bajo, hay que añadir que todos los procesos de compra resultan satisfactorios.

¿De qué nos quejamos?

Las principales quejas de los consumidores, según el informe de ONTSI, son los retrasos en la entrega del producto, la llegada en condiciones defectuosas, la falta de concordancia con lo ofrecido en el sitio web y los problemas con los medios de pago o para canjear promociones.

Normativa de la Unión Europea

La Unión Europea ha aprobado una reciente normativa que ofrece mayores garantías y derechos en la práctica del comercio electrónico y los servicios postventa.

Así, las tiendas están obligadas a revisar sus sitios web y formularios de venta para que el consumidor tenga constancia del precio total de los productos, con impuestos incluidos, los procedimientos de pago y entrega, así como de las condiciones de los servicios postventa, de las garantías comerciales o de los costes de devolución.

En el tramo final de la compra, los consumidores deberán confirmar expresamente que son conscientes de que el pedido implica una obligación de pago. Para ello, los formularios deberán contener un botón con el texto ‘pedido con obligación de pago’ o similar.

Sanciones para tiendas online

Los compradores podrán solicitar la devolución de los pagos adicionales que se les hayan cobrado sin su consentimiento expreso y contarán con un plazo de hasta 14 días naturales para retractarse de la compra online. En caso de que el empresario no hubiera informado del derecho a desistir, el plazo podrá aumentar hasta los 12 meses.

Si no cumplen todas las garantías legalmente establecidas, las tiendas de comercio electrónico pueden ser sancionadas y multadas cuando no devuelvan lo abonado al cliente que desista de la compra.

La norma prohíbe prácticas como el cobro de cargos al consumidor que excedan del coste soportado por el empresario por el uso de tarjetas de crédito o que el uso de la línea telefónica de atención al cliente suponga un coste superior a la tarifa básica. La norma se suma a otra reciente reforma que obliga a los sitios web a introducir un formulario para solicitar el consentimiento de los usuarios para instalar cookies en sus terminales e informarles sobre qué datos se recopilan, quiénes los van a tratar y con qué finalidad.

Los sellos de calidad online y las diversas medidas que se están llevando a cabo para hacer que el ecommerce sea más seguro y proporcione más garantías al comprador, están contribuyendo a aumentar el sentimiento de seguridad del usuario y al crecimiento del sector.

El post Panorama del comercio electrónico en España se publicó antes en Blog Grupo Método.