Panorama del comercio electrónico en España
María Groba
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España, 5º país europeo con mayor facturación en ecommerce
Según un estudio realizado por la asociación Ecommerce Europe, España es el quinto país europeo por facturación en comercio electrónico y lidera la región sur del continente europeo con 14.414 millones de euros en 2013.
En 2012 la economía total del comercio electrónico de los países del sur de Europa ascendió a 32,4 millones de euros, un crecimiento del 29.3% en comparación con 2011. Por su parte, España ha conseguido consolidar su comercio electrónico hasta acercarse a las cifras de la 4ª clasificada, Rusia, que factura 15.500 millones, a pesar de que queda mucho camino por recorrer para alcanzar las cifras de los cuatro países que lideran la clasificación (solo Reino Unido, Alemania y Francia facturan el 79% del total de la Unión Europea).
El crecimiento del e-commerce español
Ecommerce Europe recoge en su estudio que el crecimiento del comercio electrónico en España es constante y fuerte. El país tiene 33 millones de usuarios de Internet (71,5% de la población) y más de 15 millones de e-compradores, el doble que en 2007. Destaca que el 9,5% de las compras que realizan los españoles se destinan a viajes, entretenimiento y electrónica, que el gasto medio de un comprador online español es de 865 euros y que la forma de pago más empleada es la tarjeta de débito/crédito, seguida de PayPal, pago contra reeembolso, tarjetas de prepago y transferencias bancarias.
A la cola en comercio electrónico de gran consumo
Sin embargo, las compras a través de Internet de productos de gran consumo como alimentación, hogar e higiene no han terminado de arrancar. Así lo afirma el informe de la consultora Kantar Worldpanel “El e-commerce en Gran Consumo”, elaborado en 10 países, que sitúa a España a la cola en ecommerce en este sector. Las compras online suponen un 3,7% de la facturación del sector Gran Consumo en el mundo, pero sólo un 1% en el mercado español. Según el estudio, este canal apenas llegará al 1,2% en nuestro país en 2016, ante un 5,2% que se espera para el mercado global.
Los negocios online que lideran el comercio electrónico, Según el estudio sobre comercio electrónico B2C del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones (ONTSI), de 2012, son los relacionados con el transporte, reservas de alojamiento, entradas y espectáculos, ropa y complementos y libros, revistas y periódicos.
Obstáculos para el ecommerce
Pese a la tendencia positiva general del sector, hay ciertas barreras en la evolución del comercio electrónico en España, como el hecho de que sólo un 36% de los españoles ha hecho una compra en internet en el último año, un 44% de los españoles nunca ha comprado por internet, a un 67% de los internautas no le gusta dar sus número de tarjetas y un 55% de los compradores abandona el proceso de compra al ver que tiene que pagar gastos de envío.
Al inconveniente de que el porcentaje de españoles que realizan compras online es bajo, hay que añadir que todos los procesos de compra resultan satisfactorios.
¿De qué nos quejamos?
Las principales quejas de los consumidores, según el informe de ONTSI, son los retrasos en la entrega del producto, la llegada en condiciones defectuosas, la falta de concordancia con lo ofrecido en el sitio web y los problemas con los medios de pago o para canjear promociones.
Normativa de la Unión Europea
La Unión Europea ha aprobado una reciente normativa que ofrece mayores garantías y derechos en la práctica del comercio electrónico y los servicios postventa.
Así, las tiendas están obligadas a revisar sus sitios web y formularios de venta para que el consumidor tenga constancia del precio total de los productos, con impuestos incluidos, los procedimientos de pago y entrega, así como de las condiciones de los servicios postventa, de las garantías comerciales o de los costes de devolución.
En el tramo final de la compra, los consumidores deberán confirmar expresamente que son conscientes de que el pedido implica una obligación de pago. Para ello, los formularios deberán contener un botón con el texto ‘pedido con obligación de pago’ o similar.
Sanciones para tiendas online
Los compradores podrán solicitar la devolución de los pagos adicionales que se les hayan cobrado sin su consentimiento expreso y contarán con un plazo de hasta 14 días naturales para retractarse de la compra online. En caso de que el empresario no hubiera informado del derecho a desistir, el plazo podrá aumentar hasta los 12 meses.
Si no cumplen todas las garantías legalmente establecidas, las tiendas de comercio electrónico pueden ser sancionadas y multadas cuando no devuelvan lo abonado al cliente que desista de la compra.
La norma prohíbe prácticas como el cobro de cargos al consumidor que excedan del coste soportado por el empresario por el uso de tarjetas de crédito o que el uso de la línea telefónica de atención al cliente suponga un coste superior a la tarifa básica. La norma se suma a otra reciente reforma que obliga a los sitios web a introducir un formulario para solicitar el consentimiento de los usuarios para instalar cookies en sus terminales e informarles sobre qué datos se recopilan, quiénes los van a tratar y con qué finalidad.
Los sellos de calidad online y las diversas medidas que se están llevando a cabo para hacer que el ecommerce sea más seguro y proporcione más garantías al comprador, están contribuyendo a aumentar el sentimiento de seguridad del usuario y al crecimiento del sector.
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