Cuidar al cliente es vital para tu negocio
María Groba
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Cualquier tipo de empresa que quiera tener una buena proyección, un buen posicionamiento y ser competitiva en el mercado, deberá tener una estrategia de servicio al cliente de calidad. Cuidar las vías de comunicación externas es cada vez más importante, pero no todas las organizaciones lo hacen, por lo que hoy abordaremos las cuestiones clave en cuanto a relación con los clientes: ¿cómo se puede ofrecer una mejor atención a través de los diversos canales de comunicación (online y offline)? ¿cuáles son los errores más frecuentes? ¿qué se debe potenciar?
En Método podemos ayudarte a mejorar la atención que brindas a tus clientes, con nuestro curso online de Atención al cliente, avalado por la Universidad de Panamá.
Atención al cliente en el establecimiento
Gestión de quejas y reclamaciones
Un cliente podrá perdonar un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz la incidencia que se haya producido, pero muy difícilmente olvidará una atención poco profesional y, mucho menos, si siente que se le ha tratado de forma inadecuada.
El objetivo, en cuanto a atención al cliente en el punto de venta, no es evitar las quejas, ya que suelen ser inevitables. Lo importante es saber gestionarlas correctamente y minimizarlas.
Dicho así suena bien, pero ¿cómo se logra? Que no cunda el pánico. Conocer la opinión de los clientes, aunque no sea positiva, es esencial en cualquier negocio. Debes estar capacitado para dar respuestas útiles a las dudas y reclamaciones. Para ello, puedes desarrollar una base de información con las respuestas a las incidencias comunes y el método para resolverlas. Ten en cuenta todas las opiniones (te ayudarán a mejorar) y brinda siempre una solución adecuada. No dejes pasar de largo el incidente: ponte en contacto con el cliente para asegurarte de que la solución propuesta le satisface y realiza un seguimiento.
Entornos digitales
Comercio online y redes sociales
En un mundo cada vez más digitalizado, un buena atención al cliente en el punto de venta debe ir acompañada de un trato eficaz en entornos digitales. La atención que brindas en tu tienda de comercio electrónico y a través de las redes sociales es igual de importante, o incluso más, que la atención en el punto de venta, ya que no hay contacto físico con el cliente ni comunicación no verbal. Las palabras que emplees en esta comunicación escrita y el tiempo de respuesta son determinantes.
¿Y no será mejor que mi empresa no disponga de redes sociales ni tienda online para evitar las críticas?
Contar con un e-commerce y vías de comunicación con los usuarios de la Red ayuda a incrementar tus ventas, a forjar relaciones de confianza y a fidelizar clientes. No desaproveches el potencial de los canales online por temor a que las críticas sobre tu empresa sean públicas. Es cierto, habrá quien haga uso de estos canales para quejarse abiertamente, pero también recibirás alabanzas y, si sabes escuchar las quejas online y brindarle soluciones eficaces como en el punto de venta, lograrás que en tus entornos digitales predominen los usuarios satisfechos.
Has de desarrollar una buena estrategia digital, llevando tu negocio más allá del punto de venta con el comercio electrónico y aprovechando el potencial de las redes para comunicar y fidelizar. No es necesario que estés presente en todas las redes sociales. Elige las más eficaces para tu negocio y gestiónalas adecuadamente, con contenidos interesantes y respuestas rápidas y efectivas.
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